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仓储会员店是零售业态中重要的组成部分，这是一种以会员为目标顾客，实行储销一体、批零兼营，以提供基本服务、优惠价格和大包装商品为主要特征的零售业态。本文将以山姆会员店为例，对仓储会员零售商店的用户体验进行评析。
山姆会员商店是沃尔玛旗下的高端会员制商店，以“会员第一”为口号。山姆于年在美国开了第一家店，目前已在全球拥有多家商店。年，山姆在深圳开设了中国第一家商店，目前在中国市场上也已有34家商店。
山姆会员商店作为会员制零售商店，山姆对用户有着更清晰的界定，从用户人群来看，山姆会员主要是消费能力强,喜爱中高端产品的白领家庭，以及一些经营者和企事业单位。对用户进行细分后，有助于山姆更针对性的提供产品，更大程度上满足用户需求。与其他零售商店相比，山姆的商品最大特点就是SKU简单化，不以种类的数量而以质量取胜，通过精选最佳的产品，为顾客提供价低质优的服务。山姆商品的另一特点就是大体量、大包装，例如带有独立包装的小零食会以一整盒的形式出售，牛奶多为1L及以上的包装售卖，糕点类一盒中的数量大概在二十到三十个，大包装符合其对目标顾客的定位，同时大包装的设计节省了顾客的购物时间。
山姆商店仅允许会员进入，会员每年需缴纳元或元的年费，其中元为高级会员费用。会员卡分主副卡，主副卡能够在不同地点间的山姆商店通用。另外，如果对会员制度不满意，也可随时取消自己的会员卡并退费。缴纳了年费，会员自然希望得到与其他用户不一样的消费体验。而山姆在与顾客交互的细节中多处体现了细致的服务。
首先，由于商品大包装大规格的设计，顾客大多会驱车前往购物，山姆店往往会配有超大停车场，为顾客出行解决后顾之忧。在走进山姆会员店时，首先要出示会员身份码，非会员不被允许进入，那么对于会员用户而言，这种准入制会让自己拥有得到优待之感。
进入主卖场，整体色调以白蓝为主，风格简约，观感舒适，入场扶梯两侧贴有蓝色标语，强调为会员提供的是最佳的购物体验。由于山姆产品多为大体量大包装，山姆用户前来购物时往往也会选择囤货，一次性购买大量产品，因此山姆的购物车在设计上较普通零售店容量更大、更坚固。容量更大的购物车在上下扶梯时推动难度稍大，于是山姆专门配备员工在扶梯结束处帮助顾客拉动购物车，同时还会加上“下午好”等问候语。在空间安排上，不同的货架间隔空间也比较大，便于大体积的购物车双向正常通行。
在食物区，山姆提供试吃、试喝的环节，将新鲜出炉的蛋糕、刚煎好的牛排、新鲜的水果切成小块，将刚从冰箱取出的牛奶、果汁倒入小瓶中，提供给顾客品尝，先品尝后购买。在派发试吃品时，派发人员还会边介绍产品的原料及产地等信息，协助顾客了解商品，当试吃品派完后，派发人员还会非常温柔的向顾客说“抱歉”，并不会对任何前来试吃的人有反感的表现。山姆通过服务中的一个个细节打动顾客，吸引顾客前往购物。
山姆商店内部环境但同时，山姆也存在着一些用户体验的问题。由于会员制的要求，必须先付费后进场，这就引发了“代购”问题。一些淘宝店铺或私人通过代购山姆商品赚差价，一次性购买极大批量的商品，过去曾出现过商品一上架就被代购清空的状况。影响了其他顾客的购物体验，损害了他们正常购买商品的权益，同时一群人一通哄抢、热门商品长期缺货的情况也影响顾客购物途中的体验感。
另外，由于在食品等区域提供试吃的服务，当试吃台开放服务、山姆员工开始发放试吃品时，前来试吃的队伍总是很混乱。山姆并没有规划好试吃队伍的排列，当热门食品如牛肉、三文鱼、蛋糕试吃开始时，顾客们一拥而上，加上混乱的购物车，一些道路就会水泄不通。建议山姆应当合理设定好试吃队伍排队路线，在试吃开始时放置临时指引牌或由特定员工指引排队，维持好秩序，不能阻碍其他顾客的购物路线、影响其购物满意度，优化整体体验感。
由于大型仓储式的设计，商店内排列有大量的货架，每个货架高且堆有大量商品，顾客在商场内购物时，很难快速找到自己的目标商品，以深圳某门店为例，对商场不熟悉的人进入商场后也很难找到通往另一楼层的扶梯。建议商场可以在显著位置多设置几个卖场地图以及扶梯等常用设施的位置指南。同样作为大规模卖场，以家具贩卖为主业的宜家家具便会在卖场的多处悬挂地图指示，告知用户目前所处的位置，接下来能够到达的区域以及最佳的购物路线建议。最佳的用户体验就是不要让自己的顾客动脑筋，反而要让顾客能够拥有自己可以掌握一切的感觉，让顾客感受到自己在购物过程中是很机智聪明的，才能够有更佳的体验；因为对布局的不了解而导致在商场内四处乱走浪费很多时间，会让顾客产生自己好像不够聪明的感觉，从而降低了购物的愉悦感。
线下店铺的优势就是能够感受到电商无法体会到的服务，会员店相较普通零售而言被寄予能够为顾客提供更佳购物体验的期望，山姆会员店应当保持现有服务的特色之处，不断改进不足的地方，营造更好的顾客体验环境。
参考资料
1.钛媒体APP，中国长出“会员店”，百家号，.8.2
2.一更诗词，山姆会员商店：一场长达25年的狩猎，搜狐网，.12.17
