在一线，不少店长店员都模糊感觉到客流量减少背后的会员流失问题。但由于本公司、本区域、全行业都缺乏一个可供参考的会员流失率数值，他们无法清楚地分辨客流量减少与会员流失的关系，以及背后存在的外因和内因有哪些。
事实上，会员流失率是大部分公司很重视的问题，每年的会员流失率与公司制定的营销策略、公司产品质量、客服人员服务态度等息息相关。会员流失率是一个可以实时地反映出公司问题的指标，可以帮助管理层适时做出反应，改善问题。
根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。由此可见降低会员流失率，对于企业来讲至关重要。
一、真假流失
真流失还是假流失，一定要根据所在零售业态的不同，将消费者进行细分。比如有的会员已不再是我们的目标受众群体，那么流失就比较正常。
现在有一些药店存在推销会员卡比较偏激的情况，把每个月新增会员数纳入员工的绩效考核，结果就是大量“会员”没有消费过，或者仅有一次消费。所以这类药店应该转变思路，不是单纯的要求数量，而是要求质量，对员工在活跃会员的消费方面进行奖励。
以下几种情况的“会员”不参与流失率统计：
1）没有消费过的会员不能算正式会员。
2）只消费一次的会员有些是外出打工一族，一年到底才回家消费。
3）被店员强行办卡的“过路客”，仅有当次消费，以后都不来消费。
4）特殊情况。如顾客搬家了，顾客到南方过冬了，顾客去世了，顾客会员卡丢失重办，顾客从A店转移到B店消费了……这些都是要通过回访了解的。
二、内因为主
有的药店会认为会员流失是因为周边的竞争店做了一两次有吸引力的促销活动。其实单独的促销活动对会员的影响一般不会太大。
如果商圈范围内的对手没有大的变动，会员流失很大一部分原因都在于我们的门店在商品满足、价格政策、员工服务、会员权益这些方面存在不足，或者是竞争对手在这方面比我们做得更好。
对于成熟的门店，会员流失的原因可以看门店动销品类和品类销售结构是否波动较大。一般找原因都是从价格、品种、周边新开门店、有能力的店员离职或服务问题等入手。
三、防微杜渐
会员流失意味着我们存在问题，等到会员流失后再进行电话回访，顾客往往不愿说太多、说实话。所以药店首先要做的是预防问题，有问题就找出原因，最终解决问题。
1）会员服务赢在细节
会员对门店的价值不言而喻，如何才能最大化的发挥会员效益，当然会员服务是必不可少的！什么样的会员服务顾客会买单？
①、差样化的服务体系
将门店会员按性别、年龄段等进行系统划分，如此一来，在针对不同群体的会员将采用不同的营销方式。
例如：炎炎夏日到了，当药店进行促销时，关于赠品的选择有没有考虑到会员的年龄结构？针对青年群体的赠品选择，可以结合他们爱出游的特点，选择一些防晒礼品；针对中年群体，结合他们居家的特点，选择绿豆等夏季解暑礼品。
重点跟进慢病顾客，对消费频次和消费金额连续下降的会员就要进行干预（回访），他们是对我们门店特别有价值的顾客，绝对不能流失。
在预防问题上，主要是针对慢病顾客分类进行管理，按照病种类型，包括三高类、老风湿骨病类、慢性胃炎类、慢性鼻炎类等等，医院专家到药店每月开展1～2次健康大讲堂，请对应的顾客群免费听课。
药店还可以在做大讲堂时发放不记名调查问卷，会员对我们日常工作有什么意见、建议也可以随时提出来，帮助我们及时改进工作。
②、创造与会员的互动机会
在会员数据采集时，会有基础的联系方式，如果细心的门店可以加一项
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