伴随着互联网+的快速发展，网约车已是人们出行不可替代的方式之一，快速增长的订单背后必然面临着大量的咨询、投诉。智能机器人可以处理一些简单的重复性问题，但遇到复杂、疑难问题时，人工客服依然是解决问题最快、最有效的途径。相较于智能机器人客服，人工客服处理问题也更灵活、有温度。
身穿工服，头戴耳麦，坐在电脑屏幕前保持微笑，首汽约车人工客服一天的工作就这样开始了。超快的打字速度、治愈系的声音、同理心、耐心和强抗压能力是人工客服不可或缺的技能。除此之外，一名优秀的人工客服也必须成为一个懂产品、懂运营、懂售后的全能选手。
近两年，人工客服从业人员招聘难、流失率又逐年增高，尤其是年轻的95后人群都不再愿意做客服工作，客服行业有什么样的职业痛处呢？坚持做客服的人又有着什么样的想法呢？带着这些疑问，我们采访了几位首汽约车的客服人员，也许从以下几个小故事中能找到答案。
坚决对不合理差评说NO
韩师傅是一位地道的老北京，今年50岁出头，在首汽集团做传统出租车司机很多年了，后来转做了网约车司机。
有一次，韩师傅在北京二环辅路上拉了一位外国人乘客，当车辆快到达目的地时，乘客突然要求韩师傅到非机动车道行驶，好让他下车时候更方便一些，韩师傅以交规不允许及影响非机动车道行车行人的安全为由拒绝了。
乘客下车后，反手就是一个差评，要知道差评对司机师傅的影响是很大的，不仅影响到派单率，也会影响到其他乘客对司机师傅的评价。
韩师傅觉得很冤，在首汽约车APP平台提交了申诉，几天过去后，申诉没有得到反馈，差评已成定局。韩师傅拨打了首汽约车客服电话，但是客服告知已经超过了申诉有效期，所以需要反馈给上一级处理。韩师傅急了，带着差评出车，韩师傅总觉得自己像被抹了黑一样，浑身都不自在。当韩师傅正烦心的时候，接到了客服小崔的回访电话，韩师傅开口就是一顿不可言说的￥%*
#……小崔没有挂断电话，也没有打断韩师傅，过了一会，韩师傅问了一句：你还在吗？小崔这才开始解释：“韩师傅，我在听，您先消消气，听我跟您解释，您的差评申诉我们非常重视，也向您所在的车队进行了核实，您的确在规定时间内进行了申诉，我们也对您申诉的订单调取了车内录音，经过多方核实确认，您没有违反规定，不合理的差评会给您进行消除，不会对您后续工作产生任何不良影响，我们一定会保障您的合法、合理权益，请您放心。”
韩师傅听完小崔的话非常感动，也有点不好意思，自己一上来不由分说的骂了这位客服，他却给自己解决了问题，还了自己“清白”。
顿了两秒钟，韩师傅跟小崔说：“做人讲究知错就得改，刚才是我不对，我太冲动，我跟你道歉，对不起，用外国友人的话说，真是俺们Sosorry。”小崔瞬间被逗笑了。
小崔说：“被人骂一顿，当然不开心，但是咱们的司机师傅被冤枉，他也不开心啊，客服就是司机的娘家人，如果咱们客服不理解司机，还有谁能理解他们、帮他们呢？再说咱的司机多可爱，做错了事，也是会低头道歉的啊！”
图一：首汽约车客服小崔
一盒有爱的月饼
一天，客服小颖接到前台电话，“小颖，你快过来，前台这来了一位老人，有很急的事儿。”
小颖放下手中的午餐，迅速跑向前台，一位约七十岁左右的老人看到小颖后，急匆匆的说了一句：“我要退款。”
小颖了解来龙去脉后，得知她是一位空巢老人，子女常年居住在国外，曾给老人办了一张大额的首汽约车储值卡，方便老人出行使用。但是，老人即将前往国外跟随子女生活，以后用不到打车卡了想退费。打电话给客服后，她对退款的流程依然不太清楚，也无法提供自己的完整手机号码。于是，她直接来到了首汽约车公司，想当面解决问题。
小颖首先帮老人去后台查询了储值卡剩余金额，并截图打印出来照片给老人确认，然后非常慢速的讲解了一遍退款流程，因为老人没有银行卡，只有一张老旧的存折，无法在当时就办理好退款。
小颖告诉老人要带身份证到银行办张储值卡，就能退费了。随后将离老人最近的银行具体地址、电话、坐几路车到达等信息写了一张卡片交给老人，并告知如果找不到随时联系，她再请假带老人去办卡。
等老人办好了银行卡再找到小颖的时候，手里多了一盒巧克力，她说：“姑娘，我觉得你特别细心、耐心，帮我解决问题，很多地方交了钱是不给退的，你们是有良心的好公司，我想谢谢你，请你收下巧克力。”
小颖婉拒了老人的巧克力，认为这都是自己的分内之事，受之有愧。老人的退款通过加急处理，很快就到账了。小颖觉得很开心，自己的工作可以帮助老人解决问题。在这个智能网络时代里，老人玩不转的事儿太多了，她希望能有更多人
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