如今的淘宝，有一种店铺特别容易生存，就是回头客占比高的，做好老客户营销，深度挖掘老客户的价值，就特别的重要。而维护老顾客最高级的手段就是做社群，那我们就要去了解什么是社群，如何维护，什么又是社群电商。
本文是运营系列第16篇，前面已经讲了店铺基础和宝贝基础，直通车钻展如何使用，如何做一个爆款起来等。店铺开始有订单了，哪怕只有一个，也就有了老客户，而对老客户的维护就要开始了，只有做好老客户营销，店铺才能长远，才有可能稳赚10年以上。
老客户营销的意义
为什么要给老客户营销一个重要的地位，因为做好老客户营销有下面的现实意义：
一、新品破零将变成简单的事。店铺定期上新，给予新品优惠，让老客户形成习惯，针对老客户提供专门的优惠券或赠品，新品破零将是很简单的事，新品的标签也能被系统尽快确定；
二、提升店铺回头客占比，等于提升店铺权重。老客户成交权重高，不但可以更稳定地维持店铺业绩，更有助于提升店铺和宝贝权重，获得更多各种免费流量。
三、提升店铺动态分。除非有很大的质量问题，一般老客户都会更容易对产品感到满意，从而给出更正面的评价和评分。如果有互动良好的客户群，很容易获得来自老客户的优质评价，买家秀和问大家。
四、提升店铺客单价，提升访客价值。我分析过一家店铺的数据，第一次来购买的平均件数是1.1件（个新客户购买了件产品），变成老客户后第2次来购买时的平均件数是1.6件，第3次来购买是2.5件……那些回购三四次以上的老客户很有可能一次购买4件以上，所以我们应该明白，提升回头客占比也是提升店铺客单价的一个好方法。
五、降低运营成本，提升店铺利润。挽留一个老客户的成本是远低于吸引一个新客户的，老客户越多，维护的越好，店铺流量成本越低。有一句话说的很好，陌生人那是推销产品，朋友那是推荐产品。老客户会带来更高的客单价，会带来更少的售后问题，加上老客户自发的分享推荐行为，降低了店铺引流成本，提升了店铺利润。
只是为了二次购买？
不管如何努力，老客户数量总是有限的，再怎么维护，带来的产出也是有限的，是不是老客户营销就有上限了呢？绝对不是的，因为做老客户营销不能只盯着现有的老客户，还要盯着老客户身边的人，这些资源却是无限的。
如果你只盯着老客户的二次购买，那很多类目基本没有回头客的，像大家电，大家具，这种类目就不能以二次购买为目的，而是让客户在购买和使用过程中通过日常生活，网络社交平台向别人分享产品，通过他影响到他周边的人，实现目标人群扩大，这也是我们所说的老客户营销。
卖家，老客户，老客户能影响到的人，这三者连接点只能是老客户。老客户的作用在母婴类目特别明显，比如你店铺的滑板车不错，老客户的小孩在小区或游乐场玩的话就会被其他小孩父母注意到，进而有可能知道你的店铺和这款滑板车，因此获得不少额外订单。有些产品分享后效果更明显，比如零食，你买了一包鱿鱼丝，分给了办公室的同事们，如果味道很好，是不是这些吃货接下来就会搜索这家零食店铺了。
什么时候开始？
以前我一直认为店铺老客户需要达到一定的量才能做老客户营销，后来想明白了，只要店铺有老客户，哪怕只有几个，都是可以开始做的。比如有50个老客户，你能加到5个好友，跟他们搞好互动，这五个好友也是你学会如何跟老客户互动，是你小店铺迈向大店铺的最好起点，所有的大数据都是累积下来的，都是从收集第一个数据开始的！
理论上来讲，当你的老客户数量达到以上时，就可以较好地做老客户营销了。
如何做？
简单点说，做好老客户营销主要就是做好下面三点：
一、质量。你提供给客户的产品质量不要求多完美，至少达到客户预期（不考虑少量吹毛求疵的），只有产品质量获得客户认可，他才会有二次购买的可能，低质产品是没有回头客的（除非没得选择）；
二、服务。这个就不多说原因了，没有人喜欢被冷落，甚至受气；
三、互动。再好的质量，再好的服务，如果不维持联系，大多数客户都会很快忘了你这个店铺。”曾有人做过一个调查，对某个产品很满意的客户群体最后还是有最高达70%的人都不再购买这个产品，主要的原因就是失去了联系。“做好老客户营销的关键就是别和老客户失去了联系，时不时让老客户看到你们，记起你们，需要的时候优先考虑你们，也就是保持好与老客户的互动。
质量和服务，往往是容易把控的，而如何互动是很多中小卖家不清楚更不知道如何去做的，这篇文章主要就是讲如何与客户互动，在一次次的互动之中让老客户变成忠诚客户。
互动的核心
想与老客户互动要先给出一个互动利益点，也就是跟你互动能给他带来什么？老客户愿意跟你维持互动，只有一个原因，你能持续提供给他有价值的东西，不管是实际的利益（优惠券或折扣），还是情感（品牌认可和依赖），还是觉得好玩有个性（填充平淡的生活），只有能满足老客户的某一项需求，互动才会有可能长久进行下去。
有哪些可做的？
老客户营销存在于所有商业领域，这里我只写淘宝天猫店铺老客户营销具体是如何做的。我先说明下，老客户营销并不只是客服的事，而下面这些每一步，都是老客户营销的事情：
1.从买家进入店铺开始，你页面的美观度和舒适性就影响了买家会不会停留下来，也就是你的装修页面就是老客户营销的第一步，决定了他是否会购买，是否愿意再次回来，如何知道自己的页面给买家的浏览体验如何？看停留时长跳失率和同行的对比就知道了；
2.尽量保证店铺名和旺旺ID清晰易记，有区分度，特别是店铺名，不要随意更改，要改也应该以增加文字为主；
3.客服这个不必多说，专业，热情，回复及时是基本的要求；
4.一个客户真正跟你店铺实际接触是什么时候？是他拿到快递包裹的那一刻。包装的如何，决定了客户对你店铺最直观的感受，影响他是否退货和再次购买。要重视包装，不是把产品往快递袋一装，贴好快递单，交给快递员这一订单就结束了，离结束了还远着，就算你不指望他成为你的回头客，但退货率和评价这两个东西你也不在意了？
5.成交之后及时赠送店铺优惠券，特别是周期性的用品，促进二次购买；不只是优惠券，还可以根据客户购买的东西要推断他后续有可能购买的东西，再把店铺相关的产品重点推荐给他们；
6.引导收藏店铺
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